לועזית: customers desertion
מצב בו נוטשים לקוחות את הפירמה בדרך כלל משום שלא הצליחו להשביע את רצונם. לליקויים הקשורים בטיפול בלקוחות יש השפעה רבה על התוצאה הסופית של העסק יותר מאשר גורמים רבים אחרים, כולל שינויים בעלויות. הדרך היחידה למנוע עסקת לקוחות היא הצטיינות רבה יותר מזו של המתחרים, בקשת משוב מלקוחות עוזבים, איתור נקודות והחולשה העיקרית וחיזוק הנקודות הדורשות חיזוק. חלק משגרת הניהול של פירמה צריכה להיות ניתוח העריקות ותיקון הליקויים שהתגלו דרכן.